Menu Home

Cara Menjalankan Pusat Kontak Jarak Jauh

Pindah ke Remote Work

Ada beberapa bidang infrastruktur dan peran TI yang tampaknya tidak cocok untuk pekerjaan jarak jauh. Namun, pandemi COVID-19 telah memaksa semua bisnis untuk mengevaluasi kembali sikap mereka tentang pekerjaan apa yang dapat dilakukan dari rumah.

Fungsi pusat kontak adalah salah satu area ini. Coba bayangkan pusat kontak atau pusat panggilan: Anda cenderung membayangkan ruangan yang penuh dengan agen, telepon, dan layar, dan dasbor dinding yang melacak panggilan pelanggan, waktu tunggu, dan banyak lagi. Bagaimana kita menerjemahkan agen dan kapabilitas ini agar berfungsi dengan baik dalam kapasitas kerja-dari-rumah?

Sebagai seorang profesional TI, Anda telah bergerak cepat dalam beberapa minggu terakhir untuk membuat pengguna online dan beroperasi di lingkungan rumah mereka. Tetapi karyawan pusat kontak dapat menimbulkan tantangan unik .

Jasnita menjadi tuan rumah webinar sebelumnya untuk membahas solusi dan rekomendasi untuk membuat pusat kontak Anda bekerja dari jarak jauh: dari teknologi, ke pelatihan agen, hingga manajemen. Berikut ini pemaparannya.

Mengelola Agen Anda: Tantangan Baru

Organisasi menghadapi banyak tantangan tenaga kerja terkait dengan COVID-19. Kami melihat masalah di bawah ini yang paling memengaruhi karyawan dan manajer pusat kontak:

  • Perlu memastikan kesejahteraan tenaga kerja melalui inisiatif dari rumah: Dalam iklim pandemi saat ini, keselamatan karyawan adalah yang terpenting dan yang utama. Teknologi harus beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan pekerja rumahan. Dan minimal, jarak fisik harus diberlakukan untuk karyawan yang masih datang ke kantor mereka.

  • Meningkatnya permintaan melalui kontak pelanggan inbound: Terutama di industri perawatan kesehatan, volume panggilan meningkat pada saat agen mungkin tidak dilengkapi dengan teknologi standar mereka untuk mengatasi dan mengarahkan kebutuhan konsumen.

  • Berkurangnya ketersediaan pekerja karena penyakit, gangguan, dll.: Ada tantangan signifikan yang memengaruhi produktivitas karyawan di lingkungan rumah. Pengawasan kegiatan e-learning anak-anak, merawat anggota keluarga yang sakit, dan kebisingan latar belakang umum dapat memengaruhi kemampuan agen untuk menjadi produktif selama jam kerja standar.

  • Kemampuan mengelola / mengawasi tenaga kerja pusat kontak jarak jauh: Bagaimana Anda mengelola produktivitas untuk tenaga kerja agen yang tidak dapat Anda lihat? Metrik dan analitik sangat penting. Pengawas harus mempelajari petunjuk baru untuk mengidentifikasi kesenjangan produktivitas.

  • Kehilangan atau terbatasnya kemampuan bagi rekan kerja untuk saling bergantung pada bantuan: Dalam keadaan normal baru mereka, agen dapat kehilangan anggota tim yang mendukung dan persahabatan yang sebelumnya membantu mereka melakukan peran mereka secara positif, produktif. Bagaimana kita menciptakan kembali rasa kerja tim dan dukungan ketika agen dipisahkan?

Lima Area Utama Untuk Mengaktifkan Pusat Kontak Jarak Jauh

Ada lima pertimbangan utama ketika Anda mengaktifkan akses desktop dan aplikasi untuk karyawan yang bekerja di rumah. Baca terus untuk ringkasan metode ini dan rekomendasi kami tentang teknologi potensial untuk diterapkan.

  1. Meningkatkan Pemberdayaan Pekerja Jarak Jauh

    Identifikasi alat yang dapat dimanfaatkan untuk memberikan kolaborasi yang diperlukan. persyaratan baru akan mencakup perluasan saluran interaksi ke rumah pekerja jarak jauh, menyediakan akses agen ke aplikasi yang diperlukan, dan memungkinkan atau meningkatkan kemampuan kolaborasi tim , baik formal maupun informal.

    Pertimbangkan hal teknis berikut ini:

    • Solusi akses jarak jauh untuk suara / obrolan (aplikasi telepon lunak atau telepon meja)

    • Konektivitas untuk aplikasi perusahaan: perangkat gateway, VPN, atau solusi desktop jarak jauh

    • Alat kolaborasi untuk komunikasi internal

    • Wallboard dan kemampuan dashboard, sehingga agen dapat memonitor antrian dan statistik

  2. Tingkatkan Kemampuan Layanan Mandiri

    Ada cara untuk menurunkan permintaan pekerja jarak jauh melalui sistem self-service. Kebutuhan Anda mungkin termasuk peningkatan volume panggilan yang menghasilkan waktu tunggu yang tinggi, dengan berkurangnya ketersediaan agen yang menambah masalah. Ada kemungkinan jenis panggilan baru yang perlu dipertanggungjawabkan, seperti hotline karyawan COVID-19. Pertimbangan solusi ini:

    • Otomatiskan pertanyaan umum dengan opsi menu dan bisikan

    • Berikan umpan balik dan opsi kepada pelanggan, seperti layanan panggilan balik untuk mem-bypass penantian menunggu

    • Menerapkan pendekatan IVR dan chatbot terpadu untuk self-service

  3. Penerapan Teknologi untuk Operasi Jarak Jauh

    Manajemen dan operasi menantang dalam kapasitas yang jauh. Kebutuhanmu:

    • Ketersediaan pengawas untuk memantau, melakukan intervensi, dan membantu

    • Metrik untuk agen untuk memantau statistik dan antrian mereka

    • Penjadwalan dan ketersediaan staf

    Ada banyak teknologi yang dapat membantu dengan persyaratan ini, seperti:

    • Hubungi Agen Desktop Pusat

    • Manajemen dan pengawasan agen, terutama pengamatan ketat terhadap metrik untuk melihat tanda-tanda permasalahan agen

    • Manajemen Tenaga Kerja (hanya jika sudah ditempatkan di organisasi Anda; jika tidak, kemungkinan terlalu mengganggu untuk diperkenalkan sekarang)

    • Cloud Contact Center ( berhati-hati dengan adopsi , terlalu banyak teknologi baru dapat menantang alur kerja dan produktivitas pengguna)

  4. Evaluasi ulang Proses Anda

    Proses perlu diubah dalam struktur pusat kontak jarak jauh. Pertimbangkan hal berikut saat Anda bekerja dengan manajer dan penyedia untuk mendukung agen:

    • Pergeseran metodologi manajemen / pengawasan

    • Adaptasikan tanggung jawab untuk mencocokkan lingkungan agen; jika agen memiliki akses ke teknologi baru atau kurang, modifikasi tanggung jawab untuk memenuhi kondisi saat ini

    • Mengevaluasi harapan metrik agen terhadap negara pra-pandemi untuk mengidentifikasi kesenjangan teknologi, daerah yang kesulitan, dan banyak lagi

  5. Jangan Abaikan Adopsi Pengguna Akhir

    Pelatihan agen merupakan pertimbangan besar dalam transisi ke jarak jauh ini. Mereka mengalami perubahan eksternal yang signifikan, mungkin teknologi baru, dan secara keseluruhan lebih sedikit waktu dan alat untuk bereaksi dengan cepat. Kami merekomendasikan pendekatan berikut untuk pelatihan agen dan adopsi sekarang:

    • Pertahankan kepatuhan terhadap strategi yang kita tahu berhasil; sekarang bukan saatnya untuk memperkenalkan program pelatihan baru, lakukan yang terbaik yang bisa Anda lakukan untuk tetap dengan strategi yang ada

    • Berikan opsi pelatihan yang memenuhi momen, agar tidak membanjiri pengguna dengan proses dan materi baru

    • Persiapkan pengguna akhir dan tim pendukung untuk bekerja bersama secara terpadu

    Optimalkan Status Anda Saat Ini Untuk Agen yang Sukses

    Singkatnya, strategi pusat kontak jarak jauh baru Anda harus:

    • Manfaatkan kemampuan Anda saat ini untuk meminimalkan gangguan pada alur kerja pengguna.

    • Kelola permintaan puncak melalui kemampuan swalayan dan umpan balik proaktif.

    • Pertahankan operasi yang konsisten melalui visibilitas ke dalam metrik kinerja utama.

    • Pertimbangkan kebutuhan pelatihan pengguna akhir sepanjang perubahan apa pun, besar atau kecil.

    Untuk diskusi yang lebih rinci, kami sarankan Anda untuk menghubungi tim Jasnita untuk bantuan tambahan dengan tantangan spesifik Anda.

Categories: contact center JasCloud

Tagged as:

JASCLOUD