Menu Home

Membuat Keputusan yang Tepat; Bisakah Agent Contact Center Bertindak Sendirian?

 

Pertanyaan yang sering bermunculan di kepala operator contact center adalah bagaimana caranya memecahkan masalah dengan tepat dan cepat.

Ya, ini terbilang “langka” bagi mereka yang tidak terbiasa dengan lingkungan contact center. Akan tetapi, bisakah operator contact center membuat keputusan yang tepat tanpa bantuan Supervisor?

Sebelumnya, perlu diketahui bahwa operator contact center memiliki kemampuan beradaptasi dan daya ingat yang kuat, berempati, perhatian terhadap hal-hal yang kecil, sabar dan tenang, efisien, terorganisir, kreatif, persuasif, dan mampu bekerja secara mandiri dan kelompok. 

Sehingga hal tersebut memungkin adanya pengambilan tindakan berupa keputusan yang tepat meskipun tanpa pertimbangan secara bersama terlebih dahulu.

Adair (2013) mengemukakan bahwa terdapat lima poin penting tentang bagaimana cara membuat keputusan yang tepat 

  1. Menetapkan Objek

Sebagai operator contact center, hal yang harus diketahui pertama kali adalah tentang menetapkan objek ketika mendapatkan keluhan pelanggan. Cobalah untuk mencapai titik apa yang ingin diperbaiki atau diraih pelanggan. Dalam hal ini, menjaga etika contact center menjadi aspek yang perlu dipertahankan. 

  1. Mengumpulkan Informasi yang Relevan

Ketika para pelanggan memberikan keluhan yang beragam berdasarkan produk yang digunakan, pengumpulan informasi dirasa menjadi bukti pendukung. Merangkum seluruh informasi yang benar-benar berguna tanpa melakukan penolakan informasi lainnya secara berlebihan.

  1. Menghasilkan Pilihan yang Memungkinkan

Agar masalah yang dikeluhkan pelanggan tidak berlarut-larut, langkah selanjutnya adalah menghasilkan pilihan yang memungkinkan. Pilihan tersebut merupakan hasil dari penetapan objek dan pengumpulan informasi yang relevan. 

Tentunya hal ini bukan sekedar pilihan yang memungkinkan namun mengandung tindakan yang tepat dengan alternatif yang benar-benar terkait dengan masalah pelanggan.

  1. Saatnya Membuat Keputusan!

Ketika contact center sudah membuat keputusan terhadap keluhan pelanggan, resiko dan konsekuensi sudah pasti menyertai hal ini. Pastikan bahwa penetapan keputusan ini sudah melewati perumusan yang matang dengan menghasilkan outcome positif.

  1. Implementasi dan Evaluasi

Langkah terakhir ini dilakukan untuk me-review kembali tindakan yang telah diberikan. Apakah tindakan tersebut bersifat membantu dan membuahkan hasil atau mendatangkan hal yang harus diperbaiki untuk masa yang akan datang.

Penetapan keputusan oleh operator contact center didasari oleh bagaimana sikap contact center terhadap pelanggan. Selain itu, lima poin di atas menjadi penentu tindakan selanjutnya yang dipadukan bersama kecekapan contact center itu sendiri.

Jasnita Telekomindo menyadari akan pentingnya hal tersebut. Sehingga terus menerus memberlakukan training yang mampu meningkatkan kemampuan operator contact center yang dimiliki. Karena Jasnita Telekomindo meyakini bahwa peran operator contact center sangat mempengaruhi reputasi suatu perusahaan.

Categories: contact center

Tagged as:

JASCLOUD