Menu Home

Memprediksi yang Tidak Dapat Diprediksi: Tujuh Tren Masa Depan untuk Contact Center

Sejumlah besar industri dan organisasi mengalami gangguan bisnis besar selama tahun 2020. Penguncian dan pembatasan pemerintah mengganggu rantai pasokan, memaksa penutupan beberapa perusahaan dan mengharuskan perusahaan lain untuk beradaptasi dengan kerja jarak jauh jika memungkinkan, sementara juga mempercepat adopsi teknologi baru untuk memfasilitasi perubahan praktik kerja.

Meskipun tahun ini membawa perubahan besar pada cara masyarakat kita, tahun ini juga memberikan pelajaran yang dapat digunakan oleh contact center untuk memprediksi hal yang tidak dapat diprediksi dan merencanakan masa depan yang tidak pasti. Di seluruh industri, kami telah melihat perubahan signifikan dalam cara pengelolaan contact center, dan cara agen menanggapi perubahan perilaku dan kebutuhan pelanggan. Pergeseran ini kemungkinan akan berlanjut saat kita menyesuaikan diri dengan kondisi normal baru dan akan memengaruhi dua faktor utama dalam cara kita Bekerja dari Mana Saja: manusia dan teknologi.

Kami telah mengidentifikasi tujuh tren yang muncul dan berkembang yang akan terus mengubah cara kerja pusat kontak pada tahun 2021 dan seterusnya:

Perubahan tren untuk agen contact center

Tenaga kerja global mengalami perubahan signifikan pada tahun 2020 karena bisnis semakin mengadopsi proses Kerja dari Mana Saja untuk mengakomodasi pandemi. Ini adalah penyesuaian besar bagi banyak pekerja dan salah satu yang memberikan lebih banyak fleksibilitas daripada pusat kontak tradisional. Selama beberapa tahun ke depan, kami mengantisipasi peningkatan yang stabil dalam lingkungan kerja hybrid, karena lebih sedikit orang yang kembali bekerja di lingkungan contact center tradisional, yang akan memengaruhi tenaga kerja dalam tiga cara:

Pergeseran ke lingkungan kerja hybrid: transisi ke lingkungan kerja baru akan melihat perubahan kebutuhan akan manajemen tenaga kerja dan manajemen keterlibatan karyawan. Dengan peningkatan fleksibilitas, kami akan mulai melihat lebih banyak pekerja yang ingin Bekerja dari Mana Saja dan kapan saja mereka mau. Manajemen tenaga kerja dan solusi keterlibatan akan perlu membantu mengelola orang dan membantu mereka mengelola jadwal dan beban kerja mereka dengan lebih mudah.

Fleksibilitas yang ditingkatkan akan memperluas tenaga kerja: memiliki akses ke peningkatan fleksibilitas telah mengubah perspektif kami tentang praktik kerja. Mampu Bekerja dari Mana Saja, dan kapan saja, berpotensi untuk memperluas tenaga kerja, dan bahkan berpotensi mengintegrasikan gaya kerja ekonomi pertunjukan untuk pusat kontak. Penjadwalan waktu kerja memberikan lebih banyak kesempatan bagi orang yang hanya ingin bekerja paruh waktu atau santai, atau dengan jadwal yang lebih fleksibel untuk mengakomodasi prioritas lain. Ini juga akan memungkinkan pekerja yang lebih tua dan mereka yang memiliki tanggung jawab pengasuh terlibat kembali dengan angkatan kerja karena mereka memiliki lebih banyak akses ke jadwal kerja dan paruh waktu jarak jauh.
Akses yang lebih baik ke sumber daya: perubahan wajah tenaga kerja pusat kontak menghadirkan peluang baru bagi industri. COVID-19 menyoroti pentingnya kelangsungan bisnis dan nilai memiliki akses ke sumber daya di darat. Tren pusat kontak yang kembali ke dalam negeri berpotensi melampaui pandemi, dan fleksibilitas serta ketersediaan generasi baru pekerja dapat membantu mengatasi keterbatasan sumber daya.
Peran teknologi yang ditingkatkan di pusat kontak

Meskipun lingkungan kerja yang berubah akan memberikan banyak peluang bagi agen contact center untuk bekerja lebih fleksibel, manajer akan melihat lebih dekat solusi teknologi dan otomasi untuk meningkatkan realitas baru ini.

Yang paling signifikan, kami mengantisipasi akan ada peningkatan investasi dalam solusi cloud dan digital, termasuk otomatisasi dan kecerdasan buatan (AI), meskipun hal itu akan memengaruhi bisnis dengan berbagai cara:

Peningkatan penggunaan perangkat lunak cloud: sebagai akibat langsung dari gangguan bisnis yang dialami organisasi pada tahun 2020, perusahaan akan terus mencari solusi cloud untuk melindungi operasi mereka dan memastikan ketahanan dan kontinuitas bisnis di saat krisis. Dalam hal penggunaan, perusahaan akan mencari solusi yang menawarkan elastisitas dan skalabilitas yang paling sesuai dengan kebutuhan dan persyaratan mereka, dan kemampuan untuk mengawasi agen contact center dengan lebih baik dengan menghosting contact center secara terpusat.

Peningkatan adopsi solusi digital: solusi digital juga akan semakin penting untuk membantu mendukung agen pusat kontak manusia saat mereka Bekerja dari Mana Saja. Untuk setiap 100 orang dalam satu angkatan kerja, kami mungkin melihat 50 bot dikerahkan untuk mendukung mereka. Dalam hal kesinambungan dan konsistensi bisnis, ini akan menimbulkan tantangan seputar apa yang terjadi jika karyawan digital tidak muncul untuk bekerja karena kegagalan sistem, misalnya. Hasilnya, kita akan melihat peningkatan teknologi yang dibangun untuk mengelola solusi berbasis AI seperti asisten digital. Pekerja manusia juga akan lebih fokus pada pengelolaan solusi berbasis AI dan tenaga kerja digital, karena mereka mendukung pekerja manusia dengan menyelesaikan lebih banyak pekerjaan manual yang berulang, berbasis aturan, memungkinkan agen pusat kontak manusia untuk fokus pada memprioritaskan tugas yang lebih kompleks.
Mengubah tren teknologi dan dampaknya pada agen contact center

Cara teknologi dan orang-orang berinteraksi dan berfungsi bersama di masa depan akan bersatu membentuk bagian dari transformasi yang sedang berlangsung menuju masa depan yang lebih digital dan fleksibel. Akibatnya, pusat kontak akan melihat peningkatan ketergantungan dan kebutuhan akan analitik dan otomatisasi untuk bekerja secara simbiosis, untuk mendukung dan meningkatkan tenaga kerja Work from Anywhere dengan lebih baik. Tren kunci yang muncul dan berkembang di bidang ini adalah:

Investasi berkelanjutan dalam otomasi: sementara perusahaan akan terus berinvestasi dalam solusi otomasi untuk mengurangi biaya dan merampingkan proses, akan ada penurunan minat dalam otomatisasi demi otomatisasi. Untuk mendukung agen manusia dengan lebih baik, pusat kontak akan berinvestasi lebih banyak dalam solusi berbasis AI dan analitik terintegrasi yang bekerja secara kolaboratif untuk meningkatkan pengalaman karyawan, memfasilitasi kolaborasi dan fleksibilitas yang lebih besar dengan agen manusia dan digital. Semakin banyak menggunakan solusi berbasis AI yang mengotomatiskan analisis kualitatif pemantauan panggilan, dengan pembelajaran mesin yang membantu mengukur hasil ini, organisasi akan dapat memberikan nilai numerik pada kumpulan data yang sebelumnya tidak dapat diukur seperti perilaku agen atau emosi pelanggan. Demikian pula, dengan investasi berkelanjutan dalam solusi otomatisasi dan analitik berkualitas, seperti mengotomatiskan alur kerja, perusahaan akan dapat merampingkan agen dan manajemen kerja dengan lebih baik, mengurangi waktu dan biaya yang dihabiskan untuk tindakan yang tidak perlu.

Peningkatan keterlibatan dengan analitik dan solusi intelijen bisnis: dengan lebih mengintegrasikan perangkat lunak analitik interaksi pelanggan ke dalam proses mereka dan menggabungkannya dengan model AI yang digerakkan oleh pembelajaran mesin, manajer pusat kontak dapat menilai wawasan data baru dan perilaku prediktif secara real-time. Ini akan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti saat panggilan terjadi, memberdayakan agen untuk bertindak berdasarkan panduan waktu nyata preskriptif dengan bantuan asisten virtual. Ini akan memungkinkan agen contact center membuat perubahan segera untuk panggilan yang lebih produktif. Dengan meningkatkan pengalaman karyawan, akan mendorong pengalaman yang lebih positif bagi pelanggan, yang mengarah pada keterlibatan masa depan yang lebih baik dan peningkatan loyalitas. Selain itu, manajer pusat kontak akan memiliki akses ke wawasan utama tentang churn, kecenderungan untuk membeli, penipuan, kerentanan klien, dan banyak lagi, membiarkan mereka bertindak berdasarkan perilaku agen sebelum berdampak negatif pada organisasi.

Kemajuan ini secara signifikan akan mengubah cara kerja agen dan pusat kontak di masa mendatang, baik di tingkat mikro maupun makro.

 

Source : Darren Rushworth, President, NICE APAC & ME

Categories: contact center

Tagged as:

JASCLOUD