Menu Home

Teknologi Tingkatkan Kinerja Contact Center

Teknologi yang digunakan untuk memelihara dan meningkatkan kinerja pusat kontak meliputi:

Automatic Call Distributor (ACD)

Sistem terkomputerisasi yang menganalisis panggilan masuk dan mendistribusikan panggilan berdasarkan berbagai faktor, seperti nomor yang dipanggil.

Sistem manajemen tanggapan email

Sistem yang mengumpulkan dan menganalisis pertanyaan pelanggan yang dikirimkan melalui email, dan kemudian mengarahkan pertanyaan tersebut ke agen yang sesuai.

Sistem respons suara interaktif (IVR)

Sistem berbasis komputer yang memungkinkan pelanggan menggunakan keypad atau perintah suara untuk memberikan informasi tanpa bantuan agen manusia.

Sistem manajemen pengetahuan

Penyimpanan pusat informasi yang dapat dengan mudah dicari, membantu mempersingkat waktu pelatihan agen.

Komunikasi TTY / TDD

Teletypewriters (TTY) dan telecommunications display devices (TDD) untuk memberikan bantuan bagi penyandang tunarungu atau memiliki gangguan pendengaran.

Sistem manajemen tenaga kerja

Sistem terkomputerisasi yang membantu penjadwalan dan agen kepegawaian serta mengelola kinerja agen.

Sistem pusat kontak sering kali menggunakan perangkat lunak pusat panggilan. Misalnya, pusat kontak virtual dapat menggunakan perangkat lunak pusat panggilan virtual untuk membuat saluran bagi agen jarak jauh untuk mengelola panggilan telepon seolah-olah mereka berada di pusat panggilan terpusat. Namun, perangkat lunak pusat kontak sering kali dibangun di atas kemampuan dasar ini untuk lebih mengintegrasikan layanan pusat kontak di berbagai saluran dan memungkinkan informasi kontak untuk dirutekan, kontak untuk dilacak dan data untuk dikumpulkan.

Manfaat perangkat lunak pusat kontak mencakup kemampuan untuk berintegrasi dengan perangkat lunak CRM; meningkatkan pengalaman pelanggan melalui peningkatan kemampuan pemantauan interaksi dan berintegrasi dengan media sosial. Ini juga mengoptimalkan waktu pelanggan melalui layanan yang lebih langsung dan efektif.

 

Categories: contact center

Tagged as:

JASCLOUD